Titre :
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La boîte à outils de l'expérience client
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Auteurs :
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Laurence Chabry ;
FLORENCE GILLET-GOINARD ;
Raphaëlle Jourdan
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Type de document :
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Livre
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Mention d'édition :
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2e éd.
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Editeur :
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MALAKOFF : DUNOD, 2017
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Collection :
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LA BOITE A OUTILS, ISSN 1959-3198
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ISBN/ISSN/EAN :
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978-2-10-081102-1
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Format :
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1 vol. (192 p.) / couv. ill. en coul., schémas, tableaux / 24 cm
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Note générale :
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64 outils clés en main + 4 vidéos d'approfondissement
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Langues:
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Français
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Concepts :
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RELATION CLIENT
STRATEGIE DE L'ENTREPRISE
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Index. décimale :
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658.812
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Résumé :
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Prise de poste, montée en compétences, évolution professionnelle, nos experts sont vos alliés ! Des fiches opérationnelles au quotidien Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'oeil Des conseils méthodologiques et des cas pratiques pour passer à l'action Compétences transversales 69 outils en 7 objectifs : 1. La voix du client ; 2. La stratégie client ; 3. Le design d'expérience client ; 4. Du pilotage d'expérience à la fidélisation ; 5. L'insatisfaction client ; 6. Le centre de relations clients ; 7. La culture de la relation et du service. Des vidéos d'approfondissement : Définir une stratégie client ; Explication de l'expérience client ; Positionner l'expérience de service ; Le ROI réclamations.
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